6 Reflexionen zur Optimierung von mobilen Applikationen im Rahmen einer einheitlichen Kundenreise

Da mobile Anwendungen ein immer wichtigeres Mittel sind, Kunden mit Marken einzubeziehen, müssen Unternehmen die Reise ihrer Kunden auf diesem Kanal verstehen.

In der Tat, Rekord Anzahl von Downloads verlieren ihre Bedeutung, wenn die Probleme der Nutzung einer Tourismus-Website verhindern, dass Hotel-Buchungen von nachfolgenden oder eine komplexe Registrierung Prozess, auf einer Wett-Website online, entmutigt Kunden von der Registrierung und Wetten.
Mobile Anwendungen sind gereift und dieser Kanal wird strategisch; die Bereitstellung einer relevanten Benutzererfahrung wird von größter Bedeutung. Wenn für eine Marke die Verwendung eines Antrags darauf abzielt, auf einen spezifischen Aspekt der Kundenerfahrung oder ihrer Reise - von der Produktforschung bis zum After-Sales-Service - auf der Kundenseite zu zielen, ist diese Anwendung gerecht eine zusätzliche Möglichkeit, die Marke zu wählen. So kann eine schlechte Kundenerfahrung über eine mobile Applikation zweifellos Rückwirkungen auf die Wahrnehmung der Marke des Kunden auf allen Vertriebskanälen haben.
Mobile Applikationen sind zu einem wesentlichen Kanal des Vertriebsweges geworden, und Unternehmen müssen daher eine Optimierungsstrategie implementieren, die alle Aspekte der Kundenerfahrung berücksichtigt, um ihre Geschäftsleistung zu verbessern.

Reflexion n ° 1: Die Apps stehen schrittweise im Mittelpunkt des Engagements und der Kundenreise
Eine kürzlich durchgeführte Studie von ComScore stellte fest, dass der Zugang von mobilen Anwendungen 47% des Internetverkehrs ausmachte und den traditionellen Internet-Zugang übertraf, der mittlerweile nur 45% des Verkehrs in den USA ausmachte. Zum ersten Mal prognostiziert Gartner, dass die Einkäufe über mobile Anwendungen von 4,589 im Jahr 2013 auf 36,881 Mrd. im Jahr 2017 ansteigen werden, was einer Steigerung von über 700% entspricht. Diese Prognosen zeigen die wachsende Bedeutung mobiler Anwendungen bei der Entwicklung von E-Commerce.
Reflexion Nr. 4: schlecht optimierte Anwendung = schlecht verlobte Kunden
Dennoch haben die Benutzer eine hohe Reaktivität für die Anwendungen und vergeben immer weniger eine schlechte Erfahrung. Diese Zahl ist für Unternehmen, die Anwendungen einsetzen wollen, sehr wichtig, um das Engagement der Kunden zu verbessern: Nur 16% der Nutzer verbinden mehr als zweimal zu einer fehlgeschlagenen Anwendung. Ein weiteres interessantes Merkmal ist, dass die Anwender erwarten, dass mobile Anwendungen viel schneller sind, mit einer durchschnittlichen Ladezeit von 2 Sekunden *.
Für Unternehmen, die mobile Applikationen ausnutzen wollen - von der Konsumenten - die bevorzugte Mobilität der mobilen Website -, um das Engagement zu verbessern und den Markenwert zu verbessern, sind Anwendungen, die schlecht funktionieren oder das haben behinderung
Reflection 5: Die Verbesserung der Kundenerfahrung auf mobilen Applikationen ist möglich und wird sogar empfohlen
Bisher wurden nur sehr wenige Optimierungstests an mobilen Anwendungen durchgeführt, da sie zu schwer zu erledigen sind. Jetzt, wo Tests direkt in die Anwendungsentwicklung integriert werden können, nutzen immer mehr Unternehmen Optimierungsmethoden wie A / B-Tests, um diese Art von Erfahrung zu verstehen und zu verbessern.
 
Aber wie lassen sich diese Anwendungen in eine globale Strategie des Engagements und der Verbesserung der Kundenerfahrung integrieren?
Bisher ist es schwierig, den Wert der Anträge auf den Umsatz eines Unternehmens genau zu beurteilen. Die meisten Unternehmen haben eine einzige Client-Anwendung entwickelt und sind in der Regel auf die Messung der Menge der Downloads beschränkt. Die Entwicklung eines Antrags erfolgt oft in Silos und unter der Verantwortung der ISD statt der Marketingabteilung.
Diese Entwicklung ist selten Gegenstand einer strategischen und mehrkanaligen Reflexion über die Kundenerfahrung.
Reflexion Nr. 2: Unternehmen müssen ihre mobilen Applikationen genauso optimieren wie Web- und mobile Webseiten
Mobile Anwendungen sind jedoch auf dem Weg zu einem kritischen Element der Kundenreise. Ihr schnelles Auftauchen, als ein vollwertiges Marketinginstrument, um Kunden zu gewinnen und zu zielen, erfordert einen viel strategischeren Ansatz. Organisationen müssen in der Lage sein, die Benutzerfreundlichkeit ihrer Anwendungen zu bewerten und zu verfeinern, um festzustellen, warum hohe Mengen an Anwendungs-Downloads nicht in Kunden-Konten oder Conversions zu übersetzen sind; und damit die Auswirkungen dieses Kanals auf die allgemeine Wahrnehmung der Marke durch den Verbraucher zu verstehen.
Ganz einfach, Unternehmen müssen die gleiche Strenge auf die Optimierung ihrer mobilen Anwendungen, wie sie für den Internet-Kanal und mobile Websites tun, wenn sie überzeugende Ergebnisse erhalten wollen.
Reflexion Nr. 3: mobile Anwendungen sind nicht mehr auf eine rein Marketing-Rolle beschränkt
Derzeit ist die Rolle der mobilen Anwendungen im Kundenlebenszyklus gleichmäßig zwischen Online-Suche, Transaktion und After-Sales-Service aufgeteilt. Sie werden dazu verwendet, Loyalität zu verbessern, die Kommunikation und den Service zu verbessern und damit den Alltag zunehmend zu unterstützen. Einige Sektoren sind in diesem Bereich weiter fortgeschritten.
In einigen Bereichen Anwendungen bieten Kunden einen anderen Weg, um ihre Konten zu verwalten und ihr Hauptziel ist nicht zu ermöglichen, Marketing zu gewinnen neue Kunden; Umgekehrt erforschen die Unternehmen des Tourismus- und Spielsektors alle Möglichkeiten dieses Kanals, neue Kunden zu gewinnen, ihre Aktivitäten zu entwickeln und die Kundenreise zu verbessern.
Reflexion Nr. 4: schlecht optimierte Anwendung = schlecht verlobte Kunden
Dennoch haben die Benutzer eine hohe Reaktivität für die Anwendungen und vergeben immer weniger eine schlechte Erfahrung. Diese Zahl ist für Unternehmen, die Anwendungen einsetzen wollen, sehr wichtig, um das Engagement der Kunden zu verbessern: Nur 16% der Nutzer verbinden mehr als zweimal zu einer fehlgeschlagenen Anwendung. Ein weiteres interessantes Merkmal ist, dass die Anwender erwarten, dass mobile Anwendungen viel schneller sind, mit einer durchschnittlichen Ladezeit von 2 Sekunden *.
Für Unternehmen, die mobile Applikationen ausnutzen wollen - von der Konsumenten - die bevorzugte Mobilität der mobilen Website -, um das Engagement zu verbessern und den Markenwert zu verbessern, sind Anwendungen, die schlecht funktionieren oder das haben behinderung
Reflection 5: Die Verbesserung der Kundenerfahrung auf mobilen Applikationen ist möglich und wird sogar empfohlen
Bisher wurden nur sehr wenige Optimierungstests an mobilen Anwendungen durchgeführt, da sie zu schwer zu erledigen sind. Jetzt, wo Tests direkt in die Anwendungsentwicklung integriert werden können, nutzen immer mehr Unternehmen Optimierungsmethoden wie A / B-Tests, um diese Art von Erfahrung zu verstehen und zu verbessern.
Dies ist beispielsweise bei einem Unternehmen im Tourismussektor der Fall, der eine Buchungsanwendung zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und zur Erhöhung der Download-to-Sales-Ratio hat. Die Frage ist nicht einfach, die "Such" -Taste über der Wasserlinie zu positionieren, um zu verhindern, dass der Client durch den Bildschirm blättert. Nein. Dies geschieht durch die Durchführung von A / B-Tests auf Farbe, Größe und Lage der Schaltfläche "Suchen", um die Kundenreise und die Erreichung des primären Ziels der Erhöhung zu erleichtern Hotel.
Ein weiteres wichtiges Beispiel in der Online-Gaming-Branche, wo die Registrierung obligatorisch ist, bevor ein Kunde wetten oder spielen können das Casino; In diesem Fall sind A / B-Tests bei der Einreichung des Anmeldeformulars (z. B. ein, zwei oder drei Seiten) wesentlich, um ein günstiges Umfeld für die Umwandlung von Besuchern zu schaffen, die das Antragsformular herunterladen, Anwendung, in aktiven Kunden.
In der Zukunft, da Unternehmen mehr und mehr anspruchsvolle Anwendungen auf diesem Kanal aufbauen, wird es notwendig, neue Content-Varianten und neue Funktionalitäten zu testen, bevor sie starten, um die Client- Anwendung und Wirkung auf ihre Reise.
Reflexion Nr. 6: mobile Anwendungen ersetzen keine Webseiten, sie sind ein wichtiger und messbarer Prozess der Reise des Kunden
Die Rolle der mobilen Anwendungen hat sich geändert. es kocht einfach auf die Wiedergabe der Inhalte einer Website; Anwendungen sind ein wesentlicher Bestandteil der wichtigsten Geschäftsprozesse wie Buchung und Zahlung; und kann proprietäre Marken Loyalität Inhalt enthalten. In der Tat wird ein besseres Verständnis der Anwendungsleistung zwingend erforderlich: Analyse und Reporting müssen viel anspruchsvoller sein und mit "globalen strategischen Zielen" verknüpft sein.
Die Fokussierung ausschließlich auf Downloads und Content-Beratungen als Key Performance Indicators macht keinen Sinn. Im Gegenteil, die Leistung muss durch Anmeldungen, Buchungen oder Umsatzsteigerungen gemessen werden. Entscheidend ist die Fähigkeit, diese Indikatoren nicht nur innerhalb des "mobilen Applikations" -Kanals, sondern auch global zu berücksichtigen. Zusammenfassend lässt sich feststellen, wie sich die Leistung dieses Kanals auf den Rest der Geschäftstätigkeit auswirkt.
Dieser Punkt ist von grundlegender Bedeutung, da dieser Kanal zu einer wesentlichen Komponente für die Vermarktung wird, während er unter anderem einen Kanal verbleibt. Organisationen benötigen eine klare Business-to-Business-Strategie, die alle Aspekte der Reise des Kunden umfasst, einschließlich mobiler Internet- und mobiler Anwendungen, um verbesserte Geschäftsergebnisse zu erzielen, und bieten eine konsequente und effiziente Kundenerfahrung.